מדידה ובקרה של השירות הממשלתי

הרפורמה בשירות הממשלתי לציבור כוללת מספר נדבכים. אחד מהם הוא מדידה ובקרה של השירות הממשלתי. מה דעתכם? האם יש חלקים שצריך לשנות? היכנסו והביעו דעתכם בתגובות!
הרציונאל
כלכלות המדינות המפותחות, מובחנות מכלכלות מדינות מתפתחות, בכך שהן מבוססות יותר על שירותים ופחות על סחורות ומוצרים. המבחן של מדינות מפותחות הוא על כן ברמת השירות ובאיכותו. להבדיל ממוצר, שירות הוא פחות מוחשי והאיכות שלו אינה מוגדרת באופן מופשט אלא בעיקר במושגים טכניים ופונקציונאליים.

מסיבה זו קיים קושי בניהול שירותים בצורה איכותית ללא קיום מערכת מדידה ובקרה מעמיקה ורציפה. לכן העיקרון הקובע ש"מה שאינו נמדד אינו מנוהל" נכון שבעתיים לגבי ניהול של שירות וניתן להסיק כי "שירות שאינו נמדד מנוהל רע". המשמעויות הן שרמת שירות היא ירודה ואיכותה נמוכה.

מעבר לכך החוקרים בנושא ניהול שירות מסכימים כי הפגיעה איננה רק למקבל השירות – הלקוח. הפגיעה היא גם בארגון עצמו בצורה של עלויות מתן שירות גבוהות מעל ומעבר לנדרש, שביעות הרצון של העובדים נמוכה והתרבות הארגונית הנוצרת בסביבה של איכות שירות ירודה פוגעת בביצועי הארגון בכל המישורים. בארגון ציבורי, בו התקציב הוא מנגנון ניהולי מרכזי, קשה מאוד להקצות משאבים רבים לשיפור השירות מבלי שהתפוקות יהיו מדידות ומהימנות. מדידה אפקטיבית של רמת שירות ואיכותי היא תנאי מקדים לאפשרות לשפר את השירות ולייעל אותו. כל יוזמה לשיפור השירות צפויה להיות לא יעילה באם לא קיים מערך מדידה מפורט ורציף של התשומות והתפוקות.
ממשלת ישראל אינה מפעילה מערכת כוללת למדידה ובקרה של רמת השירות לציבור ואיכותו. מדידה שכזו נעשית באופן נקודתי וזניח ומבוססת על יוזמות מקומיות ובצורה שאינה מאפשרת אינטגרציה, שיתוף נתונים וקבלת תמונה אחידה. מסיבה זו ולאור העובדה כי מדידה ובקרה היא תנאי מקדים לשיפור שירות, אין זה מפתיע כי רמת השירות לציבור ואיכותו מפגרים שנים רבות, אחרי הרמה והאיכות המקובלים במגזר הפרטי. בלי ביסוס מערך מדידה ובקרה אמינים, זמינים ומפורטים, המשאבים הרבים המושקעים בנושאי שיפור השירות ביחידות הממשלה לא יניבו את הפירות המצופים.
לאור כל זאת, הקמת מערך מדידה ובקרה הן ברמה הכלל ממשלתית והן ברמת המשרדים והיחידות היא מרכיב מהותי ומנוף אסטרטגי לשיפור ברמת השירות הממשלתי ואיכותו ויצירת "תרבות שירות חדשה". מדידה זו תציג בתחילה את המצב הקיים ביחידות השירות המשרדיות תשקף את ההתקדמות במימוש יעדי הרפורמה במדידות מתמשכות לאורך הזמן.
המדידה השוטפת ברמת המטה והיחידות תתבסס על מדדים מקובלים למדידת איכות שירות לקוחות בארגונים עסקיים וציבוריים בארץ ובעולם. אופן המדידה והנושאים הנמדדים יעודכנו אחת לתקופה בהתאם לשינויים בנורמות שירות לקוחות, התקדמות השירות הממשלתי בארץ ואמצעים טכנולוגים חדשים. המדידה תאפשר השוואה בין היחידות השונות ותייצר "ליגה" לתחרות ביניהן בתחום שיפור שירות הלקוחות. המדידות המבוצעות יפורסמו כדוחות השירות הממשלתי לציבור הרחב.
מדד השירות הממשלתי לציבור מחולק לשני חלקים מרכזיים: מדד ביצועי השירות (מדידת תפוקות) וסקירה של מדיניות וכלים בהן משתמשות יחידות השירות (מדידת תשומות), המדד יבוצע על ידי יחידת המטה הממשלתית. המדד יפורסם בסיומו כדוח איכות השירות הממשלתי לציבור. יחידת המטה הממשלתית תפרסם מעת לעת גם דוחות מצומצמים יותר בהיקפם בנושאים מוגדרים. באופן דומה יבצעו ויפרסמו יחידות השירות והמשרדים מדידות שירות יחידתיים/משרדיים שיבוצעו על בסיס אותם העקרונות ועל בסיס תכני המדד הממשלתי.

מדד השירות הממשלתי

חלק ראשון- מדידת ביצועי השירות
מדד ביצועי השירות יעריך באופן כמותי את ביצועי היחידות בנושא שירות הלקוחות. המדד ייתן ערך מספרי (ציון) לשירות הלקוחות בכל יחידה ממשלתית ויאפשר יצירת תחרות, בדיקת מגמות והשוואה בין יחידות. מדד זה יספק תמונה מהימנה על רמת הביצועים של היחידות בנושא שירות הלקוחות. מטרת המדד היא למדוד את רמת השירות כפי שהיא ניתנת ללקוח וכפי שהיא נתפסת על ידו ואינה בהכרח מיועדת לבחון את המאמצים שנעשים או את התהליכים שבוצעו. למטרות אלו תשמש סקירת המדיניות והכלים בחלקו השני של מדד השירות הממשלתי.
מדד זה יימדד באופן חיצוני ליחידת השירות ויספק ערכים כמותיים שאינם ניתנים להטיה לגבי התפוקות של יחידת השירות.
המדד מחולק למימדי ביצוע בתחומים שונים (כגון: מהירות שירות, זמינות, נגישות וכדומה) כשבכל מימד ישנה חלוקה לפריטים (לדוגמא: במימד מהירות השירות הפריטים שיבדקו יהיו זמן המתנה לשירות, משך טיפול, זמני המתנה בין שלבי השירות ומשך טיפול כולל).

בסיס ראשוני למימדים הנבדקים והפריטים המרכיבים אותם:

1. מהירות השירות:

1.1  זמן המתנה לשירות – מגע ראשוני
1.2 משך טיפול
1.3 משכי הזמן בין שלבי תהליך הטיפול (בין מגעי שירות באותו התהליך)
1.4 משך טיפול כולל מהמגע הראשון ועד לסיום סופי של התהליך

2. מספר מגעים/פניות לצורך טיפול:
2.1 מספר המגעים מתחילת הטיפול ועד לסיום (מגע מוגדר לאמצעים הבאים: טלפון, אתר, מרכזי קבלת קהל, Email, פקס וכדומה)
2.2 One stop shop- מספר גורמי הטיפול ו/או היחידות השונות שהיו מעורבות בטיפול מול הלקוח ((גורמים פנימיים במרכז השירות וגורמים חיצוניים במרכזי שירות נוספים)
2.3 באיזה מידה הבעיה נפתרה (נפתרה לגמרי, בתהליך, נפתרה אך תשובתה שלילית- סירוב, אין טיפול- הבעיה לא נפתרה).

3. זמינות:
3.1 ימי ושעות פעילות/קבלת שירות (עד כמה עומדים ברמת הזמינות שהוגדרה- כמות שעות סה"כ)
3.2 רמת זמינות שירותים עצמיים/ישירים – self service (טלפון, פקס, email, פרונטאלי, web וכדומה)

4. נגישות לקבלת שירות:
4.1 מספר מרכזי שירות קדמיים, פריסה ארצית/כיסוי אוכלוסיה (כיסוי אוכלוסיה- עד ק"מ, עד שעה וכד')
4.2 אפשרות קבלת שירות במספר סניפים או רק בסניף ספציפי על פי אזור מגורים
4.3 נגישות פיזית במרכזי השירות הקדמיים: חניה, תחבורה ציבורית, מספר מדרגות, מעליות, מרחקי הליכה, נגישות לבעלי מוגבלויות וכדומה
4.4 היקף האפשרות לקבלת שירות בשפות שונות (בהתמקדות בשפות ערבית, אנגלית ורוסית)

5. נגישות מידע:
5.1 נגישות המידע על השירות (אמצעי המידע הזמינים, שפה ברורה ומובנת, קלות חיפוש וכד')

6. צמצום פניות שירות:
6.1 יחס מספר הפניות לשנה ביחס לשנה קודמת (אינדיקאטור להקטנת פניות/נקודות מגע בתהליך השירותי כתוצאה מביטול מגעים שאינם הכרחיים בתהליך. נדרש להכניס לשקלול פריט זה את הגידול הטבעי באוכלוסיה שמוביל לעליה טבעית במספר הפניות)
6.2 קיטון שנובע מתוך הסטה של בקשות (טרנזקציות, קבלת אישורים/טפסים, קצבה ועוד) ממרכזי השירות לערוצים ישירים כגון: טלפון, אינטרנט, קיוסקי מידע וכדומה

7. איכות נתפסת בעייני לקוח (לגבי פניה ספציפית):
7.1 איכות המידע וזמינותו בטרם ההגעה למרכז
7.2 בהירות התהליך וההסברים לאחר ההגעה למרכז
7.3 אדיבות/ אכפתיות/ נכונות לסיוע
7.4 מקצועיות נותני השירותים
7.5 העלות הכרוכה בשירות- סבירות העלות
7.6 ציפיות מוקדמות על מרכז השירות ( קבלת שירות מעל למצופה, כמצופה, מתחת למצופה)
7.7 שביעות רצון כוללת

8. עמדות הציבור כלפי מרכז השירות:
8.1 האם המרכז עונה על צרכי הלקוח
8.2 יוזמה וחדשנות במרכז השירות
8.3 אתיקה, מוסר ויושרה במתן השירות
8.4 שקיפות ואחריותיות (העובד נושא באחריות על מעשיו)
8.5 העדר פוליטיקה פנימית במרכז השירות
8.6 עמדה כללי של הלקוח על המרכז (האם המרכז נותן שירות טוב)

9. מתקן השירות:
9.1 ניקיון
9.2 תנאי המתנה נוחים
9.3 רמת תחזוקה

10. תלונות לקוחות:
10.1 צמצום מספר תלונות - מדד יחסי. כל יחידה ביחס לנתוני תקופה קודמת שנבדקה, כשהשאיפה היא להקטנת כמות התלונות. מטרת המדידה היחסית היא התחשבות בכך שישנם הבדלים מהותיים בין שירותים שונים בהיקף התלונות. וזאת לאור רגישות הנושא, הציפיות הקיימות, אוכלוסיית היעד וכדומה. במצב של חוסר תיעוד תקין ביחידה הנבדקת יינתן הציון הנמוך ביותר.

 
חלק שני- הערכת מדיניות וכלים
הערכה זו משקפת את מדיניות השירות, הכלים הקיימים והמאמצים הנעשים ביחידות השירות המשרדיות לצורך שיפור השירות. ההערכה תתבצע על ידי יחידת המטה המרכזית ותתייחס לתשומות אשר יחידת השירות משקיעה כדי לשפר את שירות הלקוחות. ההערכה תצביע על היקפי השימוש בכלים ושיטות הנהוגים/מומלצים בסקטור הפרטי ותסייע לגבש את מדיניות שיפור השירות על פי סטנדרטים שיקבו עבור השירות הממשלתי. ההערכה תתייחס למדיניות וכלים ברמת היחידה הנותנת שירות, היא תכיל שאלות סגורות קיים/לא קיים ובנוסף פירוט פתוח לשאלות.

ההערכה תחולק למימדי ביצוע בתחומים שונים (כגון: מערך ומדיניות השירות ביחידה, פניות הציבור וכדומה) כשבכל מימד ישנה חלוקה לפריטים (לדוגמא: בפניות הציבור הפריטים שיבדקו יהיו תיעוד הפניות, ניתוח וטיפול בפנייה).
בסיס ראשוני לנושאים מרכזיים שיבדקו בהערכת מדיניות וכלים

1. מערך ומדיניות השירות ביחידה:
1.1 האם קיים נוהל מפתח בתחום שיפור השירות לאזרח ביחידה (כחלק מנוהל קידום איכות ומצוינות המעוגן בתקשיר או באופן עצמאי), עד כמה הוא מקיף ואיכותי ובאיזה מידה הוא מיושם?
1.2 האם הוגדרו "מוצרי השירות" שהיחידה צריכה לספק ללקוחותיה והאם קיים לגבי כל "מוצר" מידת חשיבותו והזמינות הנדרשת עבורו?
1.3 האם קיימת אמנת שירות (הגדרה של ערכי שירות, עקרונות והתחייבויות לרמת שירות)?
1.4 האם קיימים בעלי תפקידים במשרד בנושא שיפור שירות הלקוחות כמשרה/כנע"ת, אם כן כמה משרות עוסקות בשירותים ושיפור שירות ובאיזה דרג בעלי התפקידים (מהי דרגת הבכיר ביותר, למי מדווחים וכדומה)?
1.5 מהו גודל התקציב שהוקצה השנה ישירות לפרויקטים שמהותם העיקרית היא שיפור השירות (וכאחוז מתקציב היחידה/המשרד)?
1.6 האם קיים שירות יזום/מונע, אם כן היקפו (כמה פניות יזומות מתבצעות מכלל הפניות)?

2. מדידה ובקרה שירותית:
2.1 האם קיימת התחייבות לרמות שירות ספציפיות (כדוגמת (SLA לפרמטרי השירות (כגון: פרמטרים מתוך אמנת השירות, כדוגמת: 90% טיפול בתוך יום עבודה אחד וכדומה). אם כן איזה פרמטרים, מה הרמה המחייבת וכיצד נמדדים ונאכפים (באיזה מידה התחייבויות אלו עומדות בהנחיות התקשיר ובהנחיות נציבות שירות המדינה לאמנת איכות שירות חלקים ג', ד' ו-י')?
2.2 האם קיימים מדדים ויעדים כמותיים לשיפור השירות (באיזה מידה התחייבויות אלו עומדות בהנחיות התקשיר ובהנחיות נציבות שירות המדינה לאמנת איכות שירות חלק ד')?
2.3 האם מבוצע סקר שביעות רצון לקוחות ביחידה? אם כן, מתי בוצע לאחרונה, באיזה תדירות הוא מתבצע ועל איזה אוכלוסיה?
2.4 האם מבוצע סקר צרכי לקוחות ביחידה? אם כן, מתי בוצע לאחרונה, באיזה תדירות הוא מתבצע ועל איזה אוכלוסיה?
2.5 האם מתבצעות בקרות לקוח סמוי?. אם כן, מה היקפם והאם מתבצע משוב לעובד הנבדק?
2.6 האם יש מערך טיפול בהקלטה של שיחות טלפון לצורך בקרת איכות השירות, אם כן, מה היקפם והאם מתבצע משוב לעובד הנבדק?
2.7 האם קיים מערך משוב רציף על אירוע/טיפול/מגע מייד לאחר המגע?
2.8 האם קיימים שירותים הדורשים טיפול/מסמכים/אישורים ממרכזי שירות שונים, האם שירותים אלו מתועדים כשירותים חוצי משרדים ונמדדת להם רמת שירות באופן ספציפי?

3. מהלכים לשיפור מתמיד:
3.1 האם קיים פרק שיפור שירות בתוכניות העבודה של היחידה/משרד?
3.2 כמה פעמים בשנה האחרונה התקיים דיון בנושא שיפור השירות (הכוונה רק לדיונים אשר הוכנו והוגדרו מראש בסדר היום של הנהלת היחידה), האם קיימים סיכומי דיון לדיונים אלו?
3.3 האם קיימת תוכנית/פרויקט לצמצום כמות המגעים עם הלקוח ועד כמה היא מופעלת?
3.4 האם קיימת תוכנית/פרויקט להגברת השימוש בשירות עצמי ועד כמה היא מופעלת?
3.5 האם מתקיימות סדנאות/הדרכות בנושא שיפור שירות. מה היה היקפם בשנה האחרונה (שעות הדרכה לחלק למספר העובדים)?
3.6 האם קיים תגמול עובדים על איכות/שיפור שירות. אם כן, מה באיזה צורה ומי העובדים המתוגמלים?

4. פניות הציבור:
4.1 האם קיים תיעוד של כלל הפניות לקבלת שירות (מדובר על כל אינטראקציה כולל בקשת מידע, להבדיל מתיעוד של טרנזקציות כגון אישורים שניתנו ותעודות שהונפקו)?
4.2 האם קיים תהליך ניתוח וטיפול בתלונות, האם קיים סיווג לתלונות ואילו פניות ציבור מוגדרות כתלונת שירות?

5. כלים וטכנולוגיות מתקדמות לשיפור שירות:
5.1 אילו אמצעי תשלום עומדים לרשות הלקוחות (תשלום בדואר, העברה בנקאית, חיבור לשרת תשלומים וכדומה)?
5.2 האם קיימים כלי BI ו/או כלים אנליטיים אחרים המשמשים לשיפור השירות?
5.3 האם אתר היחידה עומד בסטנדרטיים של הנוהל הממשלתי לבנייה ותפקוד אתר ממשלתי ברשת?
5.4 מהו היקף הזמינות של טפסים ממוחשבים on line?
5.5 כמות השירותים הנתמכים בצורה מלאה באתר/טלפון או עמדת מידע לצורך שירות עצמי?
5.6 האם קיימות מערכות לזימון/ניהול תורים?

6. שיתוף האזרח/הלקוח:
6.1 האם קיים פורמט לשיתוף פעולה עם הלקוח בתהליכי שיפור השירות (קבוצות דיון, העמדת שינויים צפויים לתעדוף ו/או בחירה בין חלופות על ידי הלקוחות, e-democracy וכדומה)?
6.2 האם מתקיים שימוש בפלטפורמות חברתיות לשיפור השירות (כגון: facebook , twitter, רשתות חברתיות וכדומה)?

7. שקיפות, נגישות וחופש המידע:
7.1 האם מפורסם מידע מלא על התהליך השירותי במרכז השירות (למי לפנות, מתי לפנות, מה להביא- טפסים, מסמכים, דרכי טיפול- דלפקי שירות קדמיים, אתר אינטרנט, שעות קבלה, משך טיפול צפוי וכדומה)?
7.2 האם היחידה עומדת ביעדי חופש המידע ומהן רמות השיתוף במידע בשני התחומים הבאים:

• מידע המתבקש לתת- מידע יזום, מידע עזר הדרוש ללקוח וכד'
• מידע שחובה לתת – פרסום דוחות שירות וכד'

7.3 האם היחידה מקיימת שיתוף ופתיחת מידע עבור יזמים ליצירת פלטפורמות, כלים, טכנולוגיות לשיפור השירות?
7.4 האם קיים פרויקט/פעילות לשיפור הנגישות לקבלת שירות במרכז השירות?
7.5 האם קיימות מערכות, הדרכות ומבדקים לניהול ידע של עובדי השירות?
7.6 האם היחידה עומדת בזמינות הנדרשת מבחינת ימי ושעות קבלה ?
7.7 האם היחידה עומדת בזמינות הנדרשת מבחינת כיסוי אוכלוסיה ופרישת הסניפים?

8. כלים נוספים :
8.1 האם קיימים כלים נוספים לצרכי שירות לקוחות ביחידה שלא דוברו עד כה? פרט.

מתודולוגיית חישוב המדד
על בסיס המדידות של המדד הביצועי ...