כיצד לשפר את השירות הממשלתי לציבור?

שלום

בהיותי אדם עם מודעות אזרחית מסוימת, יוצא לי מידי פעם לפנות לגורמי ממשל שונים עם הצעת ייעול, תלונה או בקשה מסוימת.

כשהתוודעתי למונח "ממשל זמין" - שמחתי, כי חשבתי שהממשלה באמת שמה לה למטרה להפוך את משרדיה לזמינים עבור האזרחים.

אך מכמה פניות שביצעתי, התאכזבתי מרות.
מתוך שלוש פניות לשלושה משרדים שונים, קיבלתי תשובה רק מאחד, וגם היא הייתה בסגנון: "הנושא בטיפול" - ומאז עברו חודשים אחדים וטרם קיבלתי עדכון על מהות הטיפול ומצבו.

כיוון שאני מאמין בדמוקרטיה, תגלית זו גרמה לי תסכול רב: הנה, גם כשהאפשרות להעביר מסר מהאזרח לממשל נהיית כל כך פשוטה בזכות האינטרנט, ואפילו לאחר טביעת מושג *מצד הממשלה עצמה* שבא לעשות את הממשל לזמין יותר - הממשל איננו זמין כלל וכלל.

הדבר גרם לי לחשוב שהאמת הייתה ונשארה שלאזרח הפשוט *אין* סיכוי גדול להשפיע ולו במשהו על מדיניות הממשלה, זולת השתתפות באירועים המוניים כגון הפגנות, וכמובן - הבחירות.
אירועים המוניים הם חשובים, אך כוחם מוגבל. הם לעולם לא יוכלו להחליף את הפנייה האישית והישירה של האזרח עם מפגע מסוים שברצונו להתריע עליו בפני הממשל או עם הצעת ייעול ספציפית לבעיה ספציפית ו"אפורה" שמצד אחד אי אפשר להוציא עליה אנשים להפגנות או לכתוב אותה במצע המפלגות, ומצד שני היא חשובה ורק הממשלה יכולה לטפל בה.

לכן, רגע לפני שאני מתייאש מהסיכוי לממשל זמין אמתי בשנים הקרובות, אני פונה כאן אל כבוד השר בהצעת ייעול שאני מאמין שיכולה באמת להנגיש את הממשל לציבור.

אינני יודע מה הכוונה המקורית בייסוד המשרד לשיפור השירות לציבור, אך משנוסד, אני חושב שהוא יכול לקחת על עצמו תפקיד חשוב ביותר של מתווך ומקשר בין האזרח לבין הממשלה.

כיצד לעשות זאת?

הנה כמה רעיונות:

1. הפיכת אתר זה מאתר אשר עיקרו שיתוף הציבור בהחלטות אשר התקבלו בשולחן הממשלה (דבר ראוי לשבח בפני עצמו!), לאתר אשר בנוסף לכך *ינקז פניות* של אזרחים פרטיים למשרדי הממשלה ו*ינתב* אותן לכתובתן הנכונה.

הסבר:
כשאזרח מגיע עם פנייה לממשל, פעמים רבות הוא לא יודע מהי הכתובת המדויקת. אם יש לי, לדוגמא, הצעת ייעול שקשורה ל"כרטיס זכאי" בתחבורה הציבורית לאזרח ותיק. האם עליי לפנות למשרד התחבורה? למשרד לענייני גמלאים? למשרד הרווחה? אולי בכלל לרשות העירונית? ובתוך המשרד - למי בדיוק לפנות? "פניות הציבור"? לשכת השר?

מלאכת מציאת הכתובת הנכונה כשלעצמה עלולה לייאש את האזרח מלכתחילה ולמנוע ממנו לפנות.

לכן נחוץ אתר *אחד*, שיהיה באחריותו של המשרד לשיפור השירות לציבור, *שיחליף את כל מוקדי פניות הציבור בכל המשרדים השונים*, ויהיה אחראי לקליטת הפנייה מהאזרח, להפנייתה לגורמ/ים המתאימ/ים ביותר לטיפול בה, ו*למעקב* אחרי הטיפול.

כך יידע האזרח שיש לו כתובת אחת ברורה שהוא יכול לפנות אליה, מבלי להתאמץ לאתר אותה בתוך דפים של אתרים שונים ומבלי שמשרדי הממשלה "יטרטרו" מאחד לאחר בטענה שנושא הפנייה אינו באחריותם.

2. קביעת קריטריונים לזמן הסביר למתן תשובה ממשרד ממשלתי לאזרח ולרמת העדכון של האזרח בדבר מצב פנייתו. אכיפת הקריטריונים הללו תהיה באחריות המשרד לשיפור השירות לציבור.

3. השתתפות של אחד מהשרים בתדירות של פעם בחודש בפורום באתר המשרד לשיפור השירות לציבור, במטרה להיות זמין לפניות ולענות לשאלות בזמן אמת.

ואלו רק דוגמאות...

כאמור, אני מאוד מקווה שהצעתי תיקרא בעיון ותזכה להתייחסות, באופן שתיתן לי מעט תקווה בנוגע לסיכויים שהממשל באמת ייהפך לזמין ונגיש עבור כל אזרחית ואזרח

בתודה מראש ובכבוד רב,

יואל.

יש לי הצעה למהלך אחד, אחד בלבד שיפתור הרבה מהבעיות במדינה:

- גם יכניס מיליוני שקלים לקופת המדינה ובכך גם ימנע קיצוץ בתקציבים חשובים אחרים;
- גם יצור אלפי מקומות עבודה חדשים ובכך יעזור לפתור חלק מבעיית האבטלה במדינה;
- גם יעזור לפתור את הבעיה הקשה של הקטל בכבישים, ויצור תרבות נהיגה בריאה;
- גם לא יפגע בשכבות החלשות;
- גם לא יגרור אחריו ביקורות שליליות;
- וגם מדובר במהלך יחסית קל ופשוט לביצוע.

ההצעה היא:
להגביר משמעותית את האכיפה של חוקי התנועה בכבישים, גם העירוניים וגם הבין עירוניים, ע"י הצבת שוטרים/עוזרים בכל צומת ראשית וכביש, בערים ומחוצה להן,והצבת אמצעי אכיפה נוספים.

הסבר:
- אכיפה מוגברת תייצר קנסות רבים שיכניסו עשרות מיליוני שקלים לקופת המדינה, מה שיאפשר להעניק תקציבים לכל משרד ממשלתי נזקק;
- אכיפה מוגברת "תאלץ" לגייס עשרות אלפי שוטרים/עוזרים, ובכך ייווצרו עשרות אלפי מקומות עבודה חדשים, ותיווצר תרבות נהיגה נכונה בכבישים;
- אכיפה מוגברת תעזור לשמור על חוקי התנועה ובכך יימנעו אלפי תאונות וקטל מיותר בכבישים, דבר שמן הסתם, יחסוך מאות מיליוני שקלים וחיי-אדם;
- אכיפה מוגברת לא תפגע בשכבות החלשות מאחר והן לא מחזיקות ברכב;
- אכיפה מוגברת לא תגרור ביקורת שלילית ואף תהיה מבורכת, מאחר וזה בעצם לאכוף את חוקי התנועה, שבאים לשמור על ביטחונם של התושבים, ואלו שיצטרכו לשלם את הקנס, לא יתנגדו (בדרך כלל) כיוון שיגידו לעצמם שזה מוצדק לשלם כיוון שעברו עבירת תנועה;
- כל המהלך הזה לא מורכב מידי וכל שיש לעשות הוא לגייס שוטרים חדשים/עוזרים, להכשירם ולהציבם בכל פינה בארץ.

בברכה,
יעקב אמיר
אזרח שאכפת לו

שיפור השירות הממשלתי לציבור
תגובה להחלטת הממשלה מיום 8/8/2010
ד"ר גדעון בן-דרור, סגן יו"ר עמותת הסגל הבכיר בשירות הציבורי
בעבר סמנכ"ל פיתוח ובינוי במשרד החינוך

החלטת הממשלה המתמקדת בצורך להשביח את השירות הממשלתי לציבור היא חשובה ביותר, אולם, טרם גיבוש התכנית המלאה, ראוי לעצב מתכונת משוכללת יותר, המבוססת על מאפייני השירות הממשלתי כיום, וכיווני הפעילות הנוספים לעתיד.

הפחתת הביורוקרטיה תלויה במידה רבה במבנים ארגוניים מסורבלים, בקשיי תקשורת בין משרדית , ובהיעדר תרבות ארגונית וניהולית אפקטיבית. תוספת טלפונים או מחשבים לא תפתור את בעיות היסוד בראייה הוליסטית של כלל מנגנוני השירות הממשלתי. לפיכך יש לנקוט גישות אסטרטגיות יותר ומוצע לבחון את כיווני הפעילות הבאים:
@ להפחית את מספר משרדי הממשלה (29), שרים, סגני שרים, לשכות, מנכ"לים, סמנכ"לים, יועצים,ועוזרים, לכדי 12 משרדים (כמו בארה"ב, צרפת, אנגליה), ולא יותר מ-15. "משרדים" כמו דתות, גמלאים, תקשורת, אסטרטגי ובטחון לאומי ועוד, יש לאגם במשרדי מטה ראשיים.
@ לחזק את נושא שיפור השירות לציבור כמרכיב מרכזי בתפקידיה של נציבות שירות המדינה. כיום הנציבות היא חלשה, בלי חזון, ללא מנהיגות, חסרה אסטרטגיה להעצמת ההון האנושי המתפקד במשרדי הממשלה, ובלי תכנית עבודה ממוקדת רב שנתית. משום חשיבות הנציבות, וכדי להוביל את הרפורמה שהוחלט עליה בממשלה, יש להציבה במשרד ראש הממשלה.
@ לחזק את "שער הממשלה" הממוחשב (www.gov.il), שהוא הנמ"ל לאספקת מידע ולשפרו בכוונים שעליהם מדברת החלטת הממשלה (טלפוניה, אינטרנט). במקביל יש להוסיף עליהם אמצעי נגישות שונים, כמו – קריות ממשלה, איגום יחידות כל משרד למבנים מרוכזים והשמת דגש על נגישות (חוק נגישות ישראל) לנכים.

הרעיון של מדד שירות שוויוני הוא דבר נכון, אך מסובך מאוד להפעלה בגלל השונות שבין סוגי השירות השונים.
קיים שירות לפרט כמו ביטוח לאומי, קצבאות, ועדות תכנון בניין עיר מקומיות, קיים שירות לאזרח , למשל תעודות זהות, דרכונים,מעונות יום, אזרח ותיק ,ויש שירות לאזרחים "באמצעות שליח" כמו משרד התחבורה, שהוא רגולטור אך אינו מפעיל (רכבת ישראל, תחבורה ציבורית, שדות התעופה), משרד השיכון (קבלנים, חברות בניה, חברות אספקת חומרי גלם – אבן, מלט, ברזל), משרד התשתיות (חברת חשמל, חברות אנרגיה, חברות התפלה והקשר למחיר המים אשר לו שותף גם משרד החקלאות, האוצר, סילוק אשפה, מחזור – המטילות חובות על האזרח על-ידי משרד הגנת הסביבה, וכדומה.
ישנם מצבים של "כפל אחריות" – כמו בענין אנטנות סלולריות (משרד הפנים, משרד הגנת הסביבה).
קיימים שירותים כמו שירותי הרווחה המופעלים באחריות ישירה של המשרד באמצעות מוסדות ופנימיות, או כרגולטור למוסדות שהופרטו וכן לגבי כל נושא העמותות (חינוך, רווחה, בריאות). בדומה לכך גם משרד המשפטים אחראי ישירות למערכת בתי המשפט, לסנגוריה הציבורית וכדומה, ובעיקר רגולטור לגבי נהלים החייבים לקצר את "עינוי הדין" ושנות ההמתנה הרבות של הציבור.
גם במשרדי התיירות, הגנת הסביבה, החינוך, הבריאות, הביטחון וכו' קיימת שונות רבה באופי, בכלים, ובנהלי השירות.

החלטת הממשלה מיום 8/8/2010 ותהליך בחירת נציב שירות המדינה החדש, הם מנוף רב עוצמה להעצמת הנציבות, הבנייתה ומיסודה מחדש, בכיווני הפעילות הבאים: יש לחזקה כיחידת מטה לאומית בתחום האמרכלות, משאבי אנוש והון אנושי, ומינהל איכותי ואפקטיבי במשרדי הממשלה השונים, בתוספת תשתית טכנולוגית, מנהיגות , בקרת איכות, ושיפור התיפקוד והביצוע. כל אלה יתרמו ישירות לשיפור השירות לציבור.
העוגן המרכזי של הנציבות בכל משרד הם הסמנכ"לים לאמרכלות, וכן פועלת בכל משרד יחידה לפניות הציבור. בנציבות שירות המדינה קיים "אגף לאיכות ומצוינות", אותו יש לעבות ולחזק. על הנציבות להתרכז כמטרת על בטיפוח הסגל הבכיר והעתודה של דרגי הביניים הסגל הבכיר יהיה כלל שירותי על יסוד התמקצעות של ידע וניסיון והכשרה במכללה אקדמית ייחודית וחדשנית.
יש להתרכז בהגדרת מהותה של אפקטיביות ניהולית, תוך הגדרת השונות (דיפרנציאציה) של מתן השירות לציבור, לפעול יחד עם "יחידת הדיור הממשלתי" (באוצר) לגבי ריכוז כל משרד ממשלתי בקמפוס אחד (במטה, במחוז) על צירי תנועה מרכזיים, עם שטחי חניות גדולים, להתייעל על-ידי הקטנת מספר עובדי המדינה (70,000) בשליש תוך 5 שנים, להתמקד בהכשרת העובדים ומיומנותם המקצועית, ולהעלות את השכר ב- 30%.
על הנציבות לפתח אינדיקטורים של תפוקות ותוצאות לגבי כל משרד ומשרד, בהתאם למטרות החלטת הממשלה.
את כל משימות ההשבחה בטיב כח האדם בשירות הממשלתי, יש לעשות במכללה אקדמית ייחודית וחדשנית בעיקר עבור הסגל הבכיר ודרגי הביניים (בדומה לקיים בצרפת) .

מן הראוי לא לערוך השוואה בנושא השירות לציבור עם הסקטור הפרטי. במצגת שהוגשה לממשלה יש "התפעלות" מהסקטור הפרטי, אולם הרגולציה לגביו היא בנושאים מבניים ופיננסיים, ולא בהיבט של השירות לציבור.זאת ועוד-
@ הסקטור הפרטי ניזון רבות מתקציבי מדינה (קרקעות, פטור ממיסים, פחת מואץ, הלוואות נדיבות שלא תמיד מוחזרות, מטיל עמלות שונות על הציבור,וכדומה).
@ מיקום בנקים או משרדי שירות של חברות נעשים משיקולי רווח, ולא מטעמי נוחיות ונגישות של הציבור.
@ חברות ציבוריות ופרטיות מתעסקות בבונוסים, אופציות, שכר גבוה מאוד, דמי ניהול גבוהים – לא מנקודת מבט של השירות לציבור.
@ הסקטור הפרטי אינו רואה עצמו מחויב כלפי הפריפריות ושכונות המצוקה, בעוד שהשירות הממשלתי חייב להינתן באופן שוויוני לכל אזרח ואזרח.

השר מיכאל איתן הציב אתגר גדול בפני הממשלה ובפני עצמו, ורצוי כי הכוונים הראשוניים שהובאו לממשלה יעוצבו בגישה אסטרטגית ובראיה הוליסטית יותר.